Garantías

Aproximadamente la mitad de las quejas que recibe cada año la Comisión del Consumidor se deben a problemas en el cumplimiento de las garantías, y parte del problema está en que la ley es muy poco específica.

Aunque todo artículo tiene un mes de garantía, la ley deja a voluntad de cada negocio definir en qué consiste la garantía y cómo hacerla efectiva.

Por ejemplo, si un celular sale dañado, el negocio puede: 1) cambiarlo de inmediato por uno nuevo, o 2) enviarlo al taller varias veces, dejar al cliente sin teléfono durante semanas, y regresarle el mismo teléfono que claramente es de mala calidad.

Si a las deficientes protecciones legales se suma el hecho de que la mayoría de la gente compra sin exigir que le den por escrito las condiciones de  la garantía y los procedimientos para hacerla valer, queda claro por qué en el mercado costarricense impera el caos en materia de garantías.

Para evitar problemas, se deben tener en mente las protecciones establecidas por ley.

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–Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor:

“Artículo 40. …la garantía debe indicar, por lo menos, el alcance, la duración, las condiciones, las personas físicas o jurídicas que las extienden y son responsables por ellas y los procedimientos para hacerlas efectivas. Estos extremos de la garantía deben explicitarse claramente, anotarse en la etiqueta o en algún lugar visible de los bienes o emitirse en documento separado o en la factura que debe entregarse al consumidor en el momento de venderle el bien o de prestarle el servicio.

Es decir, los negocios deben explicar por escrito cuáles son las condiciones de la garantía (por ejemplo, en caso de falla, ¿se entrega un aparato nuevo o se repara el mismo infinitas veces?) y los procedimientos para hacerla valer (por ejemplo, se debe presentar factura y reclamar en las oficinas ubicadas 30 kilómetros al norte de la iglesia de Piedras Blancas).

Si la factura no incluye esos datos, el negocio luego puede inventar las excusas que desee para no entregar un aparato nuevo o no hacer una reparación rápida, por lo que el cliente siempre debe exigir la entrega de las condiciones por escrito o comprar en otro sitio.

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–Reglamento de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor:

“Artículo 61.—Derechos del titular durante la vigencia de la garantía. Durante el período de vigencia de la garantía, su titular tendrá derecho como mínimo, y según corresponda, a la:

a)  Devolución del precio pagado.

b)  Sustitución o reposición del objeto adquirido por otro de idénticas características. Al sustituirse o reponerse el bien se deberá renovar la garantía.

c)  Reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos originarios. El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de ésta, ni del término para hacer valer su derecho ante la CNC. Cuando un bien sea reparado en más de una ocasión dará derecho al consumidor a que la garantía sea satisfecha de acuerdo con lo dispuesto en los dos incisos anteriores según su elección.”

Como se observa, la ley no es clara en si es el negocio o el cliente el que decide cuál de las tres opciones aplica, y en la práctica el negocio decide. Muchos negocios eligen la peor opción para el cliente: la c) Reparación. No obstante, el cliente debe saber que cuando el bien requiere más de una reparación puede exigir las opciones a) Devolución del dinero, o b) Sustitución del bien. Si el negocio se niega, se le debe denunciar de inmediato con la Comisión del Consumidor, aunque lamentablemente el proceso puede tomar semanas o meses.

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“Artículo 57.—Sobre el plazo mínimo de garantía. El plazo mínimo de garantía será de treinta días hábiles, contados a partir de la fecha de entrega del bien o de la prestación del servicio, sin perjuicio de que el comerciante o proveedor otorgue plazos mayores, en cuyo caso estos prevalecen.
Cuando el bien haya sido reparado se iniciará la garantía respecto del artículo en cuestión, debiendo el comerciante emitir documento en el que conste el detalle y la descripción de la reparación.”
Artículo 60 (Sobre el plazo de las reparaciones). … la reparación deberá de realizarse en un tiempo razonable, y en caso de que el plazo exceda los quince días naturales, se podrá prorrogar hasta un máximo de treinta días naturales cuando exista una debida justificación, de lo contrario el proveedor deberá entregarle al consumidor, otro bien de similar característica en reemplazo y por el tiempo que dure la reparación.

Es decir, el negocio puede tardar hasta 30 días naturales para hacer una reparación y, si tarda más de eso, debe entregar un reemplazo temporal al cliente. Por ejemplo, si el celular no está reparado en 30 días naturales, el negocio tiene la obligación de entregar un celular de reemplazo mientras tanto.