El dilema de Amnet: ¿Como meter un 10 con hueco?

Meter un 10 con hueco es un dicho campesino que hacía referencia a monedas perforadas y, por tanto, sin valor. El mismo dicho podría aplicar al cambio en la oferta de canales de Amnet, en cuanto a la desagradable impresión que provocó en muchos de sus clientes.

“Disfruta a partir del dos de noviembre de los nuevos canales” dice el sitio electrónico de la empresa. A primera vista, el anuncio es como una reluciente moneda de 10.



¡Excelente, nuevos canales! diría cualquiera. Pero qué pasa cuando el incauto cliente hace clic en el anuncio y se encuentra con que los nuevos canales no solo son de limitado valor sino que, además, vienen a reemplazar algunos de sus canales favoritos.

¿Pasar de Cine Latino a TL Novelas, “orgullosamente” especializado en novelas mexicanas? ¿Pasar de visitar cientos de interesantes casas alrededor del mundo con HGTV a ver videos de salsa y merengue con HTV (las 24 horas del día, por si a alguien le hacía falta)?

Ese es el instante preciso en el que el cliente se lleva el mismo disgusto que cualquier campesino se hubiera llevado al recibir una moneda y descubrir que venía con hueco. “Ajá, me trataste de meter un diez con hueco…”

Por más lindo que se trate de poner (“Disfrute…los nuevos canales”), no hay forma de que el cliente no se dé cuenta de que por el mismo dinero que ha venido pagando le van a entregar menos valor. Tampoco se puede esperar que el cliente no reaccione mal cuando se da cuenta de la verdadera situación.

Ese es el dilema de Amnet:  Tratar de poner “en bonito” algo que no lo es y esperar que la gente no note cómo son las cosas realmente, o decir las cosas con claridad y que la gente arrugue la cara. La primera opción es peor, porque los clientes se dan cuenta y entonces tienen doble motivo para enojarse (el cambio de canales y el que les hayan tratado de disfrazar algo que los perjudica sin darles mayor explicación).

Sin duda debe haber a alguien por ahí súper emocionado con la posibilidad de ver una novela mexicana tras otra –y además pasarse a ver videos de bachata y reggaeton entre anuncios. Pero este cambio, ¿hace más balanceada la lista de canales de Amnet, o viene a reducir la variedad que se espera de toda empresa líder en televisión por cable?

Las reacciones de numerosos clientes han sido fuertes, particularmente en el perfil de Facebook de la empresa y con la creación del grupo “No a la Eliminación de Canales de Calidad en Amnet”.

Es de reconocerse que Amnet ha dado respuesta a numerosos comentarios (algo que no todas las empresas hacen en Costa Rica aún), pero lamentablemente no pareciera haber dado la más importante: Una explicación clara y directa. ¿Por qué decidió eliminar esos canales?

Los clientes se merecen cuando menos una explicación seria, nada de rodeos ni de adornos (“Disfrute…los nuevos canales”). Menos que eso, es un irrespeto para el cliente que contrató a esa empresa con base en una oferta de canales determinada por un precio determinado.

También es de reconocerse que la empresa ha escuchado. De acuerdo con una nota que escribió en Facebook ayer, el canal TMC sí continuará en la programación y “está evaluando diferentes propuestas con respecto a la programación”. Quizá más presión logre salvar a HGTV, Food Network o Euro Channel.

De momento, para quienes han preguntado si es posible tomar medidas contra la empresa, se deben tomar en cuenta dos factores:

1)      Cada cliente firmó un contrato con la empresa. Muy posiblemente esta incluyó en él una cláusula que le permite modificar los términos del servicio en cualquier momento. Sin embargo, siempre es recomendable para los clientes revisar los documentos para verificar que no sé esté dando un incumplimiento contractual o incluso legal.

2)      La Superintendencia de Telecomunicaciones regula a las empresas de cable y tiene una línea gratuita disponible de lunes a domingo para atender consultas de los usuarios: 800-88-78835 (800-88-SUTEL). La SUTEL no necesariamente puede decirle a una empresa qué canales ofrecer, pero sí debe tomar en cuenta calidad del servicio, programación y tarifas. Por tratarse de regulaciones nuevas, solo planteando quejas formales llevará a las autoridades a tomar decisiones y así ir determinando a ciencia cierta qué es permitido y qué no lo es. Eso es algo que en buena parte depende de qué tan activos sean los clientes en llevar sus casos a la SUTEL.

Nota: Roberto Arce, quien ha seguido activamente el tema en redes sociales, hace la siguiente aclaración sobre la reacción de Amnet en Facebook: “AHORA es que no la han ignorado, pero pasaron 2 semanas sin que hubiera respuesta en algunos foros hasta que crearon la cuenta ‘Amnet SAC’, eso por un lado. Por el otro, la empresa no tiene políticas buenas, borra mensajes de las personas y tienen el wall bloqueado para que la gente no escriba”.

25 comentarios en “El dilema de Amnet: ¿Como meter un 10 con hueco?”

  1. Hola Hazel,

    discrepo contigo en este punto..

    “Es de reconocerse que Amnet ha dado respuesta a numerosos comentarios (algo que no todas las empresas hacen en Costa Rica aún)”

    Si algo a faltado es contacto por parte de la gente de amnet.. si ves el facebook de la empresa podras notar que solo dicen algo asi como ” gracias por sus comentarios.. son muy valiosos…se estaran analizando … bla.. bla bla.. pero si desde un inicio hubieran tenido una actitud proactiva se podian haber ahorrado muchas molestias, especialmente las de sus clientes.. que nos sentimos burlados por lo que estan haciendo..

  2. Hola Marko. Es totalmente cierto que las respuestas se han quedado cortas, y de ahí el señalamiento de que la respuesta que de verdad hace falta es la que no han dado. A lo que me refiero es a que no han ignorado la situación, como he visto a otras empresas. Por otra parte, algunas respuestas han sido más concretas, por ejemplo, la respuesta en que dicen que están valorando qué hacer con las críticas de la gente y la respuesta en que anuncian que decidieron mantener TMC.

    Fabio, efectivamente surge esa duda. Quizá al segmentar la oferta de paquetes se consideró que el público que paga el paquete básico es un público que no aprecia canales como HGTV pero sí telenovelas mexicanas. Aún si fuera el caso, la transición debe manejarse con mucho mayor tacto.

    1. Hazel: AHORA es que no la han ignorado pero pasaron 2 semanas sin que hubiera respuesta en algunos foros hasta que crearon la cuenta ‘Amnet SAC’ eso por un lado.
      Por el otro, la empresa no tiene políticas buenas considero, borra mensajes de las personas y tienen el wall bloqueado para que la gente no escriba.

    2. Con todo respeto, yo tengo el paquete básico compacto, es decir, el más económico de todos los paquetes, uno porque la situación económica no está para pagar caprichos por un montón de canales de relleno, y dos porque con ese paquete estaba satisfecha, el que paguemos menos no implica que seamos personas sin criterio y que no tengamos una visión más amplia de lo que se considera televisión de calidad…

  3. No solamente faltan respuestas concretas sobre que factores mediaron en esta decisión (por lo general son respuestas bastante pobres) sino que dicen que esos canales no se eliminan sino que se van a trasmitir con mayor calidad en su Servicio Digital… Que bello detalle, para verlos hay que pagar más… Para una empresa, el cliente debe ser su prioridad y aunque están tomando las opiniones de estos (las cuales podrían aprovechar de aclarar de una vez en sus foros y no de manera privada, como insisten en hacerlo) me parece que al final van a hacer lo que les da la gana, igual van a hacer el cambio de canales y nos va a tocar aguantarnos… como siempre…

  4. H he sido cliente desde hace casi 10 años y siempre he preferido sus servicios, pero desde que cambio de dueño Amnet reduce calidad constantemente y con este cambio realmente ya no siento que vale la pena pagar por un servicio francamente malo, la verdad estoy decidido, voy a pasarme a cablevision el otro mes

  5. Amnet es especialista en esto. Recuerden los famosos anuncios de que ahora internet de Amnet era de Amnet, y a cambio de pasarse, le daban un correo de Google, Google Docs, ESPN 360 y McAffee. Lo único es que Google Mail y Docs son gratis, ESPN 360 también, y McAffee ya no es el mismo antivirus que antes.
    A cambio de eso, los usuarios empezaron a tener problemas de conexión.

  6. El hecho de que AMNET se adjudique el derecho a cambiar canales arbitrariamente se da a partir del momento en que la figura del monopolio se implementa descaradamente y “legalmente” en Costa Rica. El hecho de que no haya competencia en los sectores más populosos de San José, por ejemplo a saber, la repartición de las áreas habitacionales de la capital para no “majarse el rabo” entre distribuidores del servicio de cable es la razón por la que se ha armado semejante escándalo en las redes sociales. Si todos tuviéramos los tres o cuatro distribuidores realmente compitiendo por servir a los suscriptores todos simplemente nos cambiaríamos de empresa y ya. Pero ESO es precisamente lo que se da. Por eso los MONOPOLIOS son ilegales. Pero esto es Costa rica, un estado de derecho muy torcido…

    1. Sí, por eso mencionaba que podría ser interesante llevar el caso a la SUTEL. Parte del trabajo de ellos es velar por las tarifas mientras se llega al punto en que haya competencia de verdad. ¿Puede plantearse un caso desde la perspectiva de si las tarifas aprobadas se basaron en el valor de los canales con base en los cuales se fijaron?

    2. Dichosamente, las 2 cableras pequeñas (llámeseles pequeñas en comparación a Cable Tica y Amnet) han ido dando pasitos pequeños pero constantes y ya cubren muchísimas más áreas por lo que el monopolio u oligopolio poco a poco se ha ido debilitando.

      En mi caso particular, uso como ejemplo, por muchos años la opción en mi barrio (muy cerca del centro de San José) fue Amnet o Amnet o Amnet nada más.
      Sin embargo, desde hace algunos meses, vi vehículos de Cable Visión y TeleCable en mi barrio, cosa que me llamó la atención.
      A los días los panfletos empezaron a llegar: contrate nuestro servicio y la instalación gratis o pague un mes y le damos otro gratis, así de simple.
      En mi barrio pasamos de tener una a tener tres cableras ofreciendo el servicio y un gerente de Cable Tica ya me confirmo su ingreso a la zona en un futuro cercano.

  7. Yo soy el consumidor que va donde mejor me calienta el sol y he tenido cabletica en la casa, amnet en la oficina y ahora estoy con cable visión. Lo que está haciendo amnet esta basado en las pérdidas que ha tenido por la estrategia de cablevisión, todos esos canales y mas los tiene esta gente y las promociones de 3 meses gratis cuando uno inicia también.
    Con el Internet también he probado todo y, sólo para agregar puntos negativos esta bella empresa, amnet fue el peor, totalmente inconstante y el soporte técnico fatal. Pero bueno en este campo el Ice se la ha jugado excepto la última semana que me hace clamar por la apertura, aunque votara por el no en su momento.

  8. Amnet se encuentra en un proceso de evolución. Con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, la compañía se encuentra renovando su programación, digitalizando y reorganizando varios de nuestros canales.

    La meta principal de Amnet es satisfacer las necesidades de cada uno de los miembros de la familia costarricense. Es por ello que incluye una programación variada en cada uno de sus paquetes de cable.

    Los canales que se incluirán la programación a petición de nuestros clientes son: Tele Novelas de Televisa, Fox Sport Plus, Animax y VH1, además del canal educativo Biography.

    Por lo tanto, la variedad de los canales que entran y los que ya se encuentran en nuestra programación es variada.

    En Amnet continuamente buscamos mantener informados a nuestros clientes, es por ello que deseamos aclarar que en el caso de los canales Food Network, Home and Garden, Speed y Euro Channel, debido a su digitalización deben ser trasladados a los paquetes Amnet Digital y Amnet Digital HD. Este tipo de medidas ya se están llevando acabo en otros países como Chile y Brasil, en Costa Rica, Amnet es pionera en la digitalización de canales de importante contenido.

    Como parte de nuestra misión de brindar productos y servicios de alta tecnología, que nos permiten satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, estamos siempre en la mejor disposición de escuchar su opinión.

    Sabemos que existen muchas inquietudes relacionadas a estos cambios que pretenden mejorar nuestros servicios, es por ello que ponemos a su disposición, herramientas de comunicación que van a tener disponibles a partir del 2 de noviembre, como lo son nuestra página WEB http://www.amnet.co.cr, el canal 80 que podrán sintonizar para ver la distribución y orden de los canales, además del Canal 18 que continúa presentando la programación de cada uno de los canales.

    Jorge Córdoba
    Gerente de Servicio al Cliente
    AMNET

    1. Que yo sepa el canal TCM no es digitalizado, entonces porqué lo quitan???

      Es uno de los pocos canales que el adulto mayor disfruta y le quitan ese privilegio!!

      Cada vez me decepciono del servicio de Amnet, está ahora vendiendo un servicio básico “cuchichanga” por un alto costo, desconexiones constantes y mala actitud del personal en la atención al cliente.
      REcuerden que el servicio al Cliente ES INTEGRAL, no solo es responsabilidad del que nos conteste el teléfono, es de TODA LA EMRPESA.

    2. Su servicio es mediocre, los canales que están incluyendo no son una cosa más que basura, ¡cómo si se necesitaran más canales de novelas o música reguetonera! Otra de sus nuevas adiciones, VH1, era bueno cuando comenzó, no ahora que transmite puras poladas de “realities”. Pero sí deciden quitar canales como Food Network y HGTV, y justo para THANKSGIVING Y CHRISTMAS??!?!?! Que son canales realmete agradables para TODA la familia con una programación realmente interesante.

      Y ese cuento de “con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes…” ¿Qué no se dan cuenta de la cantidad de clientes realmente MOLESTOS que tienen en este momento?¡Evidentemente no están logrando ese cometido!

    3. Yo tengo muchos años de ser cliente de AMNET, y desde hace más de cinco años tengo tres suscripciones a mi nombre, que se pagan puntualmente mes a mes. En todo este tiempo no he recibido una sola llamada, o un correo electrónico, en el cual se me consulte sobre la calidad del servicio que pago mensualmente, y mucho menos pidiéndome retroalimentación con respecto a los canales dispobibles o canales que me gustaría fuesen agregados o eliminados del servicio.

      De esta manera, no me parece que este “cambio positivo” pueda obedecer a peticiones directas de los clientes. Me parece muy improbable que, después de tantos años, “a mi nadie me haya preguntado”.

      Por otro lado, se entienden perfectamente las razones técnicas por las que un grupo de canales quiera o deba pasarse a la tecnología digital, pero porqué los clientes tendríamos que pagar más por un producto que ya recibimos? A menos, claro, que lo hayan especificado en la “letra pequeña”…

    4. Pues debo informarle que no somos tontos, si nadie en su empresa sabe instalar convertidores de digital a análogo por favor infórmelo y yo personalmente voy y se los instalo totalmente gratis.

      Si esto es cierto: “La meta principal de Amnet es satisfacer las necesidades de cada uno de los miembros de la familia costarricense.” pues no eliminen ningún canal, de otra manera se están contradiciendo.

  9. Sr Córdoba, sería entonces tan amable de decirme cómo es que, si el switch de análogo a señal digital en EEUU se dio desde 2009 y el gobierno americano indicó que no habría problemas para los que tuvieran tv por cable análoga la señal de ABC, CBS y NBC sí se mantiene en el paquete básico análogo y como es que HGTV y Food no.

  10. Yo hace un año contraté amnet digital pensando que iba a ser una mejor opción ya que tendría mas canales. El dia que me traen la cajita noto que no tiene salida de audio digital 5.1, enciendo la tele y no noto absoluta diferencia en la calidad de la señal y mas de un canal se veia todavía mas feo. Me aguante ese servicio 3 meses y devolvi esa porqueria, y por eso ahoraestoy molesto ya que, cuando hay valor agregado uno se digna a pagar mas pero pagar mas por una caja obsoleta que mas bien hace mi señal mas pobre? Ademas si tengo 2 teles ahorita pago como 1 dolar de diferencia, con este cambio implica un aumento minimo de $10.

  11. Hasta ahorita me pude sentar a ver con calma la oferta de AMNET… alguien me puede explicar cómo se puede llamar variedad a tener 5 (CINCO) canales de música???

    Sigo pensando que esto no es nada más que ver cómo hacen para sobrevivir a la revaluación del colón (porque siempre cobran en dólares) quitando canales de calidad y poniendo serrín de relleno.

    En mi caso definitivamente AMNET tiene los días contados como mi proveedor de televisión por cable

  12. Y Cable Tica anda igual o peor, modificaron la oferta de canales y ahora a aguantar … para no subir costos, aunque la tarifa si subió… que fiesta puede hacer un verdadero proveedor de Tv por cable si entra en este momento al país

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